ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL OTOMOTIF RODA DUA DENGAN METODE IMPORTANT PERFORMANCE ANALYSIS - Johan S. C. Neyland; Jefferson Mende (Fakultas Teknik Jurusan Teknik Mesin Universitas Sam Ratulangi, 2018)
Meningkatnya jumlah kendaraan di Kota Manado menjadikan usaha dalam jasa perbaikan kendaraan roda 2juga meningkat. Peningkatan ini menimbulkan persaingan dalam mendapatkan pelanggan. Tujuan penulisan iniadalah untuk melakukan pemetaan akan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada kuadran yangada pada diagram Important Performance Analysis (IPA) dengan melakukan survey melalui kuesioner. Tujuanjangka panjang dari penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran sekaligus masukan kepada pihak manajemenhal-hal yang perlu diperbaiki dalam pelayanan manajemen perusahaan sebagai bagian yang diprioritaskan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terkonsentrasipada kuadran 2 dan kuadran 3. Pada kuadran 2 terdapat 14 atribut yang harus dipertahankan sedangkan pada kuadran3 terdapat 11 atribut yang harus diseriusi dalam pengelolaannya.Kata kunci : Important and Peformance Analysis, kendaraan roda 2, kepuasan pelanggan