Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Service Quality dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : Bengkel Motor XYZ) - Mohammad Shohib Tri Pambudi; Dzakiyah Widyaningrum (Universitas Islam Raden Rahmat, Malang, 2023)
Dalam dunia usaha, salah satu aspek pendukung dalam menjalankan perusahaan adalah kualitas pelayanan. Bengkel Motor XYZ adalah perusahaan yang menyediakan layanan perawatan maupun perbaikan kendaraan bermotor yang berada di Kota Gresik. Semakin hari semakin banyak bermunculan bengkel motor atau pesaing sejenis yang mengakibatkan jumlah pelanggan semakin menurun. Tujuan penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan agar pihak bengkel dapat bertahan dalam persaingan bisnis yang semakin ketat. Studi ini dilakukan dengan menggunakan metodologi servqual. Jumlah sampel pada penelitian ini sejumlah 80 orang diambil dari pelanggan yang pernah menggunakan jasa perbaikan pada Bengkel Motor XYZ. Berdasarkan temuan penelitian ini, kesenjangan gap tertinggi hingga terkecil yaitu responsiveness sebesar -0.4594, assurance sebesar -0.4300, reliaiblity sebesar -0.3875, tangibles sebesar -0.3350, dan emphaty sebesar -0.3250. Diketahui dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh dengan memiliki nilai gap terbesar yaitu responsiveness.