Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. BPRS Puduarta Insani - velly khairunnisa velly; Nurul Jannah (STEI Kanjeng Sepuh Gresik Jawa Timur, 2022)
Perkembangan BPRS menempati peran yang sangat penting dalam sektor ekonomi, terutama dalam mendukung perkembangan usaha mikro dan menengah. Semakin ketat persaingan BPRS maka pelayanan yang BPRS berikan harus lebih optimal sehingga perusahaan dapat mempertahankan usaha nya. Kepuasan pelanggan merupakan hal terpenting yang digunakan untuk menarik konsumen di masa sekarang ini. Dengan kata lain, pihak pemasar harus mengaktualisasikan setiap harapan konsumen menjadi suatu kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. BPRS Puduarta Insani. Metode pada penelitian ini yaitu pendekatan kuantitatif. Penelitian ini diawali dengan pengamatan sebagai persiapan ke tahap akhir yaitu pelaporan hasil penelitian. Waktu penelitian dimulai dari 24 januari 2022 hingga selesai. Penelitian ini dilakukan secara langsung pada Bank Jenis data yang digunakan adalah data Primer. Data Primer diambil dari melakukan observasi langsung dan kemudian melakukan wawancara kepada pihak terkait. Data-data yang digunakan yaitu data dari hasil wawancara. Populasi yang dipilih adalah pegawai dari BPRS dan beberapa nasabah. Hasil dari penelitian ini Variabel penelitian yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel kehandalan (reliability) dan keamanan/kenyamanan (assurance). Hasil penelitian pada variabel kehandalan masih banyak responden yang tidak puas. Responden yang tidak puas dengan teller dalam menyelesaikan pelayanan tepat waktu yaitu 25 %. Ketidakpuasan juga terjadi pada customer service BPRS Puduarta Insani dalam memberikan informasi yang dibutuhkan, yaitu 23,9% responden menyatakan tidak puas. Hasil penelitian pada variabel keamanan/kenyamanan masih banyak yang tidak puas. Pada pernyataan proses administrasi sebanyak 18,5% responden menyatakan tidak puas dan 33,7% responden menyatakan ragu-ragu. Responden juga merasa kurang nyaman atas pelayanan operasional dimana 13% responden menyatakan tidak puas.