The Effect of Product Quality and Service Quality on Customer Satisfaction at Bank Sinarmas - Aulia, Alif Izzah; Rofiaty, Rofiaty (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, 2023)
The purpose of this research is to identify the effects of product quality and service quality on the satisfaction of Bank Sinarmas’ customers. The effect to be identified is the direct effect of product quality and service quality on satisfaction. This explanatory research explains the causal relationship between variables through hypothesis testing. The sample of this research is 112 respondents who were selected using purposive sampling with the criteria of the customers of Bank Sinarmas. The assessment tools used in this study are research instrument test and classical assumption test performed in SPSS. The results of the analysis indicate that product quality and service quality can enhance customer satisfaction. Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, dan kualitas pelayanan, terhadap kepuasan nasabah Bank Sinarmas. Pengaruh yang ingin diketahui adalah pengaruh langsung kualitas produk, dan kualitas pelayanan, terhadap kepuasan. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 112 responden. Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan karakteristik merupakan nasabah Bank Sinarmas. Alat uji yang digunakan adalah uji instrumen penelitian dan uji asumsi klasik menggunakan program SPSS. Dari hasil pengujian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan dapat mendorong kepuasan nasabah.