Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi - Putra, Andri Kusuma; Setiawan, Margono (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, 2024)
The use of social media in Indonesia has increased from year to year. In the current digital era, they are used effectively for marketing since they can realize customer satisfaction, which affects customer loyalty. The objective of this research is to identify the effect of social media marketing on customer loyalty with the mediation of customer satisfaction. The analyses were performed using Partial Least Square. By incorporating non probability sampling method and purposive sampling technique, 110 people were selected as the respondents. This research finds that social media marketing and customer satisfaction significantly influence customer loyalty, that social media marketing significantly affects customer satisfaction, and that customer satisfaction significantly mediates the impact of social media marketing on the loyalty of Bank Sinarmas customers. Abstrak Peningkatan pengguna media sosial di Indonesia dari tahun ke tahun semakin meningkat. Penggunaan media sosial digunakan sebagai strategi pemasaran yang efektif di era digital sekarang, karena media sosial dapat mewujudkan kepuasan nasabah yang berdampak pada loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh social media marketing terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi. Metode analisis yang digunakan adalah analisis Partial Least Square. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode non-probability sampling dengan teknik sampling. Sampel terdiri dari 110 responden. Hasil temuan dari studi ini menunjukkan bahwa social media marketing dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Social media marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah secara signifikan memediasi pengaruh social media marketing terhadap loyalitas nasabah Bank Sinarmas.