Analisis Kualitas Pelayanan Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Customer Satisfication Index Menggunakan Metode E-Service Quality (Studi Kasus : Pengguna Aplikasi - Andesta Angelina; Dinna Yunika Hardiyanti; Dinda lestarini (Jurusan Informatika Universitas Tanjungpura, 2023)
Penilaian kualitas layanan sebuah aplikasi dibutuhkan agar dapat diketahui bagaimana tingkat kepuasan pengguna aplikasi terhadap pelayanan atau service yang diberikan oleh aplikasi tersebut, agar dapat diketahui dimensi apa saja yang perlu diperbaiki dan juga di tingkatkan. Faktor penentu dalam kemajuan atau kemunduran dari bisnis berbasis elektronik adalah kualitas layanan elektronik itu sendiri. Langkah untuk menilai kesesuaian antara penerimaan pengguna terhadap harapan yang diinginkan oleh pengguna dilakukan dengan penerapan e-service quality [1] Pada penelitian ini menggunakan metode e-service quality yang mencakup tujuh dimensi yaitu : efisiensi, reliabilitas, fulfillment, privasi, daya tanggap, kompensasi, kontak. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan digunakan customer satisfication index, kemudian untuk pengukuran kepuasan pengguna per dimensi yaitu didasarkan pada nilai gap setiap pertanyaan. Penelitian yang penulis laksanakan bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan elektronik aplikasi pegipegi dengan metode E-Service qualityÂ kemudian mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan menggunakan penilaian CSI dan selanjutnya gap analisis untuk mengetahui kepuasan pengguna aplikasi per dimensi. Kemudian memberikan rekomendasi terhadap aplikasi pegipegi berdasarkan penilaian tersebut. Teknik pengambilan sampel yang dilakukan oleh penulis pada penelitian yang telah dilakukan yaitu dengan menggunakan formula Lemeshow. Kemudian didapatkan 126 responden dari populasi seluruh pengguna aplikasi pegipegi. Hasil dari penelitian ini adalah Kepuasan pengguna aplikasi pegipegi berdasarkan perhitungan Customer Satisfaction Index berada di tingkat sangat memuaskan dengan nilai 86.93, namun pada analisis gap masih terdapat selisih kesenjangan dan dimensi yang menjadi prioritas dilakukan perbaikanÂ adalah dimensi kompensasi adanya peningkatan kinerja mengenai sistem pengemballian uang atau refund saat ada kesalahan pemesanan, ataupun biaya penanganan produk. Kemudian pada dimensi Daya tanggap, contact service harus lebih cepat dalam menanggapi keluhan pelanggan.