Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Experience Terhadap Kepuasan UMKM Sebagai Pelanggan JNE Cabang Cikarang - Sembiring, Diva Imanuela; Fordian, Dian (Universitas Pendidikan Indonesia, 2023)
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kemunculan sebuah wabah berbahaya, di mana World Health Organization (WHO) menetapkannya dengan sebutan Covid-19. Pandemi Covid-19 telah membawa perubahan yang signifikan bagi kehidupan masyarakat, salah satunya yaitu transformasi gaya belanja masyarakat dari yang umumnya dilakukan offline, kini beranjak kepada pembelian online. Berkat lonjakan aktivitas jual beli online, industri jasa pengiriman menjadi semakin berkembang, diikuti pula dengan peningkatan jumlah UMKM. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan JNE Cabang Utama Cikarang. Metode penelitian ini menggunakan analisis deskriptif verifikatif dengan desain penelitian survei. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan simple random sampling. Total sampel berjumlah 288 responden. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda. Kemudian, pengujian hipotesis dilakukan dengan Uji F, Uji t, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan JNE Cabang Utama Cikarang, baik secara simultan maupun parsial.Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Customer Experience, Kepuasan Pelanggan.