PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Survei pada Pelamggan Ritel PT.Pos Indonesia, Kantor Pos Besar Kota Malang) - Sofian Natanial; Zainul Arifin; Dahlan Fanani (Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya, 2015)
This study aims to identify and explain the effect that occurs between the quality of service consisting of a variable direct evidence, reliability, responsiveness, anssurance and empathy to variable levels of customer satisfactiion. This type of risearch is explanatory research.fPopulationjinrthisrstudiedrisrallrthe retail customers Kantor Pos Besar Malang is in the process of goods delivery transactions. Sampling technique used in this reaserh is purposive sampling and 116 respndents selectedd as samplle.rQuestionaire become a tool for collectingrdata.rAnalysissofrthe datarused isrmultiple linear analysis and descriptive analysis. These results indicaterrthatrrreither simultan or inrrpartial effectrrof Tangibless, Reliability, Responsiveness, Anssurance and Empathy on the variable level of CustomerrSatisfaaction isrsignificant. Keywords: Quality of Service, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Customer Satisfaction ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh antara kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel terhadap variabel tingkat kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan ritel Kantor Pos Besar Malang yang sedang melakukan proses transaksi pengiriman barang. Tekhnik sampling dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dan setelsah melakukan perhitungan terpilih 116 orang responden yang menjadi sampel dalam peneloitian. Alat pengumpul data yng digunaklan adalah kuesioner. Analisis data yang digunakaan adalah analisis liniier beganda dan analisis deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa baik secara simultan maupun secara parsial pengaruh variabel Bukti Langsung,, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati terhadap variable Tingkat Kepuasan Pelanggan adalah signifikant. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati Kepuasan Pelanggan