Analisis Customer Relationship Management terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Mediasi - Nur Siti Rahma; Kokom Komariah; Sopyan Saori (Universitas Halu Oleo, 2023)
Menjaga loyalitas konsumen menjadi tantangan sebuah perusahaan, karena kosumen yang merasa puas berbelanja di satu e-commerce tentu memiliki kemungkinan berbelanja di e-commerce lain. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan peran dari customer satisfaction dalam memediasi customer relationship management terhadap customer loyalty. Penelitian ini dilakukan pada pengguna aplikasi Shopee di Kota Sukabumi. Metode yang digunakan yaitu proportional random sampling dengan jumlah sample yang diambil sebanyak 250 responden. Teknik analisis data yang digunakan yaitu Structural Equation Modeling dengan menggunakan AMOS 24. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa seluruh hipotesis diterima. Customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan dalam memediasi pengaruh customer relationship management terhadap customer loyalty. Hasil penelitian menunjukkan bahwa apabila customer relationship management ditingkatkan, maka customer satisfaction akan meningkat dan berdampak signifikan pada tingkat customer loyalty pengguna aplikasi Shopee.