Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Complaints Dan Customer Loyalty Pada Website E-Commerce Shopee Di Indonesia Melalui Customer Satisfaction - Wardana, Zaidan Yusuf; Siregar, Khairani Ratnasari (eProceedings of Management, 2023)
Shopee merupakan salah satu perusahaan e-commerce terkemuka di Indonesia dengan model consumer to consumer(C2C) yang menduduki peringkat kedua e-commerce di Indonesia dengan pengguna website bulanan terbanyak pada2022. Namun, Shopee masih mendapatkan keluhan dari penggunanya karena mereka merasa tidak puas dengankualitas layanan Shopee menurut survei yang dilakukan Kadence November 2022. Shopee sudah menerapkan strategipemasaran dengan program layanan Shopee Loyalty, namun tidak membuat Shopee memiliki skor Net PromoterScore (NPS) di atas kompetitornya yaitu Tokopedia menurut survei yang dilakukan oleh Jakpat special report ecommerce2021, hal ini membuat loyalitas Shopee yang dirasakan oleh penggunanya belum maksimal. Tujuanpenelitian berfokus pada kualitas pelayanan dengan melihat pengaruh kepada keluhan pelanggan dan loyalitaspelanggan website e-commerce Shopee di Indonesia. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif denganpendekatan kausal. Teknik sampling tergolong dalam non probability sampling dan di dipilih secara purposive.Responden sebanyak 170 responden yang diaptkan dari kuesioner yang disebarkan melalui Google Forms. Analisisdata menggunakan Partial Least Square Structural Equation Model (PLS SEM) dan dibantu dengan penggunaansoftware SmartPLS 3. Hasil penelitian menunjukkan terdapat hipotesis yang ditolak yakni pada H5. Sedangkan untukhipotesis yang diterima diantaranya H1, H2, H3, H4, H6, H7, H8, H9, H10, dan H11.Kata Kunci-Customer Complaints, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, E-Commerce, Service Quality, Shopee,SmartPLS.