Analisis Pengaruh Customer Experience Management Dalam Meningkatkan Customer Loyalty pada Nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk di Indonesia - Vidaswari, Made Pradnya; Sharif, Osa Omar (eProceedings of Management, 2023)
Branchless banking dengan layanan digital atau digital banking mulai menjadi primadona negara maju maju Asia.Kemunculan branchless banking telah menarik perhatian masyarakat karena dianggap sebagai inovasi menarikyang sejalan dengan kemajuan teknologi yang ada dan memiliki potensi yang menjanjikan. Di Indonesia sendiribanyak bank digital yang hadir untuk menarik minat masyarakat, salah satunya Bank Mandiri. Salah satu upayayang dilakukan Bank Mandiri untuk membuat nasabah menjadi loyal yaitu dengan membangun pengalaman yangdirasakan oleh nasabah (customer experience) selama menggunakan layanan mereka agar tetap setia (loyalty) dantidak beralih menggunakan layanan bank lain. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan teknik analisisdata menggunakan analisis regresi linear berganda dengan software IBM SPSS 24. Pengumpulan data melaluipenggunaan kuesioner yang disebar. Jumlah sampel pada penelitian ini yaitu minimal 385 responden denganpopulasi masyarakat yang merupakan nasabah dari Bank Mandiri di Indonesia. Hasil dari penelitian inimenunjukkan bahwa customer experience management yang terdiri dari physical interaction management, virtualinteraction management, dan service interaction management yang saling berpengaruh secara signifikan danpositif terhadap customer loyalty pada nasabah Bank Mandiri di Indonesia. Penelitian ini dapat digunakan sebagaievaluasi bagi Bank Mandiri untuk meningkatkan customer experience management pada layanan mereka.Kata Kunci-Bank Mandiri, Customer Experience, Customer Loyalty