The Effect Of Service Quality And Customer Satisfaction On Gopay Customer Loyalty (Case Study On Gopay Users In Bandung City) - Andini, Terry Firsty; Winarno, Alex (eProceedings of Management, 2023)
Persaingan pada e-wallet di Indonesia semakin tinggi. Dalam menghadapi persaingan tersebut perusahaan dituntutuntuk menciptakan keunggulan yang kompetitif dalam menghadapi pesaingnya. Loyalitas pelanggan sangatdiperlukan oleh sebuah perusahaan untuk dapat tetap bertahan dan mampu bersaing dengan perusahaan yangmengeluarkan e-wallet lainnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dankepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada Gopay di Kota Bandung. Metode dalam penelitian inimenggunakan metode penelitian kuantitatif. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, dengan menggunakanmodel regresi linier berganda. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dengan jenispurposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner online melalui google form hingga 100 responden. Teknikpengolahan data menggunakan analisis deskriptif, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda dan uji hipotesis.Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang dilakukan dapat diketahui, bahwa kualitas pelayanan berpengaruhsignifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.Diantara dua variabel independen, variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terbesar dalam mempengaruhiloyalitas pelanggan. Artinya Gopay harus terus mengupgrade kualitas layanannya agar mendapatkan posisi kompetitifdi sektor e-wallet.Kata Kunci-kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, dan loyalitas pelanggan.