Analisis Kualitas Layanan Internet Service Provider Menggunakan Metode Analisis Sentimen Dan Topic Modelling - Shidqi, Farhan; Febrianta, Mochamad Yudha (Program Pascasarjana STIE Amkop Makassar, 2023)
Pada zaman serba canggih dan instan, masyarakat diberikan teknologi yang dapat membantu dalam aktivitas yang dilakukannya. Teknologi yang sekarang dipakai masyarakat dimana-mana yaitu internet. Internet sendiri disediakan oleh Internet Service Provider. Berdasarkan data yang diambil oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) menyatakan bahwa XYZ menjadi provider internet yang paling banyak digunakan di Indonesia. Akan tetapi, pengguna XYZ merupakan salah satu kelompok yang paling aktif dalam mengajukan keluhan dan menyampaikan keluhan di Twitter. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sentimen pengguna terkait kualitas layanan XYZ berdasarkan dimensi kualitas layanan ISP, baik itu sentimen positif maupun negatif. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk mengidentifikasi topik-topik yang muncul pada setiap dimensi kualitas layanan ISP, dengan tujuan untuk mengukur kualitas layanan XYZ. Penelitian ini mengambil data melalui user generated content yang dibuat oleh pengguna XYZ di Twitter. Setelah memperoleh data, data tersebut akan masuk ke tahap pengklasifikasian berdasarkan dimensi kualitas layanan ISP menggunakan algoritma Naive Bayes. Selanjutnya, data akan dianalisis menggunakan metode sentiment analysis dengan menggunakan algoritma Naive Bayes, serta metode topic modelling dengan menggunakan algoritma Latent Dirichlet Allocation. Hasil temuan pada penelitian ini menunjukkan kualitas layanan ISP XYZ sebagian besar negatif pada dimensi Customer Service dan Network Quality, sedangkan pada dimensi Information Quality dan Privacy and Security cukup positif serta topik dan kata-kata pada dimensi Customer Service dan Network Quality juga sebagian besar negatif dan dimensi Information Quality dan Privacy and Security juga menunjukkan respon yang cukup positif. Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh XYZ sebagai evaluasi kualitas layanan terutama pada dimensi kualitas layanan ISP agar dapat meningkatnya persepsi dan juga loyalitas pengguna. Kata Kunci: Internet Service Provider, kualitas layanan ISP, sentiment analysis, topic modelling