Analisis Kualitas Pelayanan Bengkel Dealer Toyota Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Astra International TBK - AUTO 2000 Cabang Suci Bandung Menggunakan Metode Gap Analysis Dan Importance Performance Analysis (IPA) - Fahriza, Irfan; Bisma, M. Ardhya; Sumarna, Dani Leonidas (Institut Penelitian dan Pengembangan Mandalika Indonesia (IP2MI), 2023)
Salah satu cabang yang ada di area Jawa Barat yaitu Auto 2000 cabang Suci Bandung, permasalahan yang terjadi di PT. Astra Internasional Tbk –Auto 2000 cabang Suci Bandung yaitu rating penilaian Kepuasan Pelanggan dengan rata-rata sebesar 7,5. Dari hasil tersebut merupakan masih di bawah standar kepuasan pelanggan di PT. Astra Internasional Tbk –Auto 2000 cabang Suci Bandung dengan nilai minimum 9.Dalam penelitian ini, penulis menetapkan metode penelitian yang akan digunakan untuk menyelesaikan masalah yang telah dirumuskan. Sehingga metode yang digunakan oleh penulis adalah model servqual untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi dan metode Importance performance analysis (IPA) untuk mengukur sejauh mana antara kinerja yang dapat dirasakan pelanggan dengan tingkat kepuasan yang diinginkan pelanggan dengan menggunakan bantuan applikasi Statistical Product and Service Solution (SPSS).Dapat disimpulakan bahwa terdapat 4 atribut sebagai prioritas utama yang ada di kuadran A, dimana kuadran A perlu diadakannya perbaikan di setiap atributnya tingkat kesesuaian nilai persentase atribut yang tidak sampai 100% maka kinerja atribut tersebut perlu ditingkatkan sedangkan persentase atribut yang sampai 100% sudah memenuhi harapan pelanggan. Adapun rata-rata keseluruhan tingakat kesesuaiannya sebesar 96 % dimana hal ini kinerja PT Astra Internasional Tbk-Auto2000 cabang Suci Bandung belum memenuhi harapan pelanggan.Jumlah skor rata-rata untuk harapan (Importance) 92,62 dan jumlah skor rata-rata kinerja (Performance) 90,65 dengan nilai kesenjangan (-1,97), dimana nilai tersebut adalah minus, maka dapat disimpulkan bahwa layanan berdasarkan kinerja yang dilakukan perusahaan masih belum baik dan pelanggan belum puas dengan pelayanan yang diberikan.