KUALITAS LAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS NASABAH DIMEDIASI OLEH KEPUASAAN NASABAH - Niken Probondani Astuti; Rizal Bakri; Irish Fiadyanti Indi Syafira (Lembaga Penerbitan dan Publikasi Ilmiah (LPPI) Universitas Muhammadiyah Palopo, 2023)
AbstrakPersaingan dalam industri perbankan sangat ketat, tidak terkecuali Bank BUMN yang harus berebut market share dengan bank-bank pemain lama dan pendatang baru. Oleh karena itu, mereka harus menekankan pada kualitas layanan sehingga bank dapat menarik calon nasabah untuk loyal. Ketika kualitas pelayanan menjadi prioritas maka bank sudah memenuhi standar pelayanan sehingga tercipta kepuasan nasabah yang akhirnya nasabah akan menjadi loyal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan dan Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi oleh Kepuasan Nasabah pada PT. Bank BRI Kantor Cabang Somba Opu. Pengumpulan data menggunakan data primer yang diperoleh dari kuesioner dengan menggunakan teknik Stratified Sampling. Populasinya adalah seluruh nasabah tabungan Britama sejumlah 243.880 orang, sedangkan sampel yang diambil berjumlah 96 orang. Metode analisis menggunakan teknik analisis jalur. Hasil menunjukkan bahwa hipotesis yang diajukan untuk variabel Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi oleh Kepuasan Nasabah tidak diterima karena menunjukkan hasil hipotesis yang positif tapi tidak signifikan. Untuk variabel Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi oleh Kepuasan Nasabah diterima karena menunjukkan hasil positif signifikan.Kata Kunci: Kualitas Layanan, Brand Image, Loyalitas Nasabah, Kepuasan NasabahAbstractCompetition in the banking industry is very tight, including state-owned banks, which have to compete for market share with old and newcomer banks. Therefore, they must emphasize service quality so that banks can attract potential customers to be loyal. When service quality is a priority, the bank meets service standards so that customer satisfaction is created, which in turn customers will become loyal. This study aims to determine the effect of Service Quality and Brand Image on Customer Loyalty which is mediated by Customer Satisfaction at PT. Bank BRI Somba Opu Branch Office. Data collection uses primary data obtained from questionnaires using Stratified Sampling techniques. The population is all Britama savings customers totaling 243,880 people, while the sample taken is 96 people. The method of analysis uses path analysis techniques. The results show that the hypothesis proposed for the variable Service Quality on Customer Loyalty which is mediated by Customer Satisfaction is not accepted because it shows a positive but not significant hypothesis. The Brand Image variable on Customer Loyalty which is mediated by Customer Satisfaction is accepted because it shows significant positive results.Keywords: Service Quality, Brand Image, Customer Loyalty, Customer Satisfaction