ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PERUM PERHUTANI DENGAN GAP ANALYSIS DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS - Rozali, Christien (LPPM-STMIK Pranata Indonesia, 2023)
Karena semakin banyaknya produsen kayu yang menyaingi PERUM Perhutani dengan perbandingan harga dan mutu yang cukup bersaing maka perlu dilakukan penelitian terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dan mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan produk Perhutani. Sampel diambil dari pelanggan Divisi Komersial Kayu, Perum Perhutani. Data dianalisis dengan menggunakan analisis faktor serta analisis kesenjangan (gap analysis) dan Importance Performance Analysis (IPA) dengan bantuan program statistik SPSS Versi 22 dan Microsoft Excel 2013. Berdasarkan hasil analisis faktor yang telah dilakukan menunjukkan bahwa terdapat 2 faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan secara langsung, yaitu faktor kejelasan (F3) dengan nilai korelasi 0,766 dan faktor keahlian (F4) dengan korelasi 0,664. Untuk hasil tingkat kepuasan menunjukkan pelanggan sudah merasakan puas terhadap pelayanan dan produk dari Perhutani, walaupun masih ada beberapa aspek yang mesti diperbaiki.