Manajemen Kesan Pada Petugas Layanan Konsumen PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Witel Gorontalo - Nur Fadilah; Siti mayasari Pakaya; Citra F.I.L Dano Putri (Jambura Jurnal Ilmu Komunikasi, 2023)
Petugas layanan konsumen pada PT Telkom Indonesia betugas melayani pelanggan pada garda terdepan dengan harapan dapat memaksimalkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan PT. Telkom berdasarkan Moment of Truth dalam yang tertuang dalam Code of Conduct perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis manajemen kesan pada petugas layanan konsumen pada PT Telkom Indonesia Witel Gorontalo. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif yang bersifat interpretif. Penelitian ini menggunakan teori dramaturgi oleh erving Goffman sebagai metode analisis dalam penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan antara panggung depan dan panggung belakang dari petugas layanan konsumen dimana pada panggung depan informan menunjukkan proses pengelolaan kesan yang terjadi tidak jauh berbeda dikarenakan berada di ruang lingkup kerja yang sama sebagai petugas layanan konsumen yang memerankan peran dipanggung depan sesuai code of conduct. Namun pada panggung belakang, karakter informan berbanding terbalik dari apa yang ditampilkan di panggung depan, terkesan angkuh oleh rekan kerja pada unit lain dan suka membicarakan satu sama lain, ketika berada di lingkungan rumah ada yang lebih pendiam dan suka menyendiri. Hal ini jauh bertolak belakang dengan Moment of Truth yang mengutamakan aspek emphaty, responsiveness, reability & assurance dalam pelayanan kepada konsumen.