PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN (CUSTOMER EXPERIENCE), KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (CUSTOMER SATISFACTION) PADA PT. DAHLIA DEWANTARA UNIT METRO LAMPUNG - Maya Filiantari; Suharto Suharto; Afdal Mazni (Universitas Muhammadiyah Metro, 2021)
Dahlia Dewantara adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang distributor alat-alat masak yang berteknologi modern, dimana perusahaan ini memperkenalkan alat-alat masaknya ke kantor-kantor swasta, beberapa instansi pemerintah dan juga masyarakat luas yang menjadi konsumennya. Sebagai perusahaan distributor alat-alat masak tentunya tidak lepas dengan kualitas yang baik, yang mampu memenuhi kebutuhan konsumen, tentunya perusahaan harus meningkatkan kualitas untuk membuat konsumen merasa puas, sehingga di butuhkan, pengalaman pelanggan, kualitas produk, dan citra merek yang tinggi. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah (1) Apakah pengalaman pelanggan berpengaruh langsung positif terhadap citra merek pada PT. Dahlia Dewantara unit Metro Lampung (2) Apakah pengalaman pelanggan berpengaruh langsung positif terhadap kepuasan konsumen pada PT. Dahlia Dewantara unit Metro Lampung (3) Apakah kualitas produk berpengaruh langsung positif terhadap citra merek pada PT. Dahlia Dewantara unit Metro Lampung (4) Apakah kualitas produk berpengaruh langsung positif terhadap kepuasan konsumen pada PT. Dahlia Dewantara unit Metro Lampung (5) Apakah citra merek berpengaruh langsung positif terhadap kepuasan konsumen pada PT. Dahlia Dewantara unit Metro Lampung. Penelitian ini dilakukan pada PT. Dahlia Dewantara Unit Metro Lmapung. Jenis penelitian dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan observasi. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah atau akan menggunakan produk PT. Dahlia Dewantara Unit Metro Lampung dan di ambil sampel secara Accidental Sampling menggunakan rumus Lamesshoow menjadi 160 responden. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan SPSS 21 dan LISREL. Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modeling) di peroleh pengalaman pelanggan tidak berpengaruh terhadap citra merek, pengalaman pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, kualitas produk berpengaruh terhadap citra merek, kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan dan citra merek tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen