Penanganan Keluhan dan Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap Kepuasan Nasabah di BTPN Kota Pasuruan - Pramita Sukma Wardani (Asosiasi Riset dan Pengembangan Manusia Berkelanjutan (ORBIT), 2023)
Perkembangan persaingan industri perbankan di Indonesia semakin ketat, hal ini menuntut bank untuk memberikan suatu pelayanan yang baik agar nasabah merasa puas dan tidak menimbulkan keluhan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penanganan keluhan dan pelayanan prima (service excellent) terhadap kepuasan nasabah di PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional,Tbk (BTPN) Kota Pasuruan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian ini sebesar 3400 nasabah pensiunan dan jumlah sampel sebanyak 97 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling dengan kriteria nasabah aktif nasabah BTPN Kota Pasuruan dan status nasabah: pensiunan, janda pensiunan, duda pensiunan dan anak pensiunan. Analisis yang digunakan uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi klasik, analisis deskriptif, analisis regresi berganda, uji F, uji t, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) penanganan keluhan dan pelayanan prima (service excellent) berpengaruh simultan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai Fhitung sebesar 229,639 dan nilai signifikan sebesar 0,000;(2) Penanganan keluhan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai thitung sebesar 5,240 dan nilai signifikan sebesar 0,000;(3) Pelayanan prima (service excellent) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai thitung sebesar 5,271 dan nilai signifikan sebesar 0,000. Hasil analisis koefisien determinan diketahui bahwa pengaruh variabel penanganan keluhan dan pelayanan prima terhadap kepuasan sebesar 83%.