PENGARUH PHYSICAL FACILITY, TRUST DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT.BPR BANK KERTIAWAN - Ni Kadek Anita Putri; I Gusti Ayu Imbayani; I Made Surya Prayoga (Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mahasaraswati Denpasar., 2023)
Kepuasan nasabah merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan Nasabah, selain dipengaruhi oleh persepsi fasilitas, juga ditentukan oleh kepercayaan, kualitas pelayanan, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh physical facility, trust dan service quality terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Bank Kertiawan. Hasil analisi menunjukkan bahwa variabel physical facility, trust dan service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Trust adalah variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah. Sehingga penting bagi perusahaan untuk memperhatikan fasilitas, kepercayaan dan kualitas pelayanan pada PT. BPR Bank Kertiawan.