Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Gas Bumi Kelurahan Karang Harapan Kecamatan Tarakan Barat - Irawati HM ; Jeslin (Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi, 2023)
: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan gas bumi berdasarkan reliabilitas, daya tanggap, empati, dan bukti fisik dengan menggunakan metode pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu metode penelitian kuantitatif dan dilakukan dengan cara mengumpulkan data berupa angka. Penelitian ini dilakukan di wilayah Kelurahan Karang Harapan Kecamatan Tarakan Barat. Objek penelitian ini ada pelanggan PT. Perusahan Gas Negara, Tbk wilayah Tarakan. Data penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada 96 responden dari jumlah pengguna gas alam sebanyak 2.661 pengguna yang aktif. Hasil penelitian menunjukan, pengaruh reliabilitas terhadap kepuasaan pelanggan diperoleh nilai t-hitung sebesar (2,507) > t-tabel (1,661) dan nilai Sig (0,014) < (0,05), yang artinya reliabilitas berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan secara parsial. Pengaruh daya tanggap terhadap kepuasaan pelanggan diperoleh nilai t-hitung sebesar (2,445) > t-tabel (1,661) dan nilai Sig (0,016) < (0,05). Yang artinya daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan secara parsial. Pengaruh empati terhadap kepuasaan pelanggan diperoleh nilai t-hitung sebesar (13,606) > t-tabel (1,661) dan nilai Sig (0,001) < (0,05), yang artinya empati berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan secara parsial. Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasaan pelanggan diperoleh nilai thitung sebesar (2,488) > t-tabel (1,661) dan nilai Sig (0,015) < (0,05), yang artinya bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan secara parsial. Secara simultan menunjukan keseluruhan variabel independen yang terdiri dari reliabilitas, daya tanggap, empati dan bukti fisik secara simultan mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Berdasarkan nilai R-Square sebesar 0,724, menunjukan variabel reliabilitas, daya tanggap, empati dan bukti fisik mempengaruhi kepuasaan pelanggan sebesar 72,4% sedangkan sisanya 27,8% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model regresi. Hal ini dapat dibuktikan melalui hasil kuesioner responden merasa puas dengan perhitungan Regresi Linear Berganda dengan SPSS versi 29.