Analisis Citra Bank Sebagai Mediator Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Digital - Andyan Pradipta Utama; Nana Trisnawati (Institut Manajemen Wiyata Indonesia & Asosiasi Peneliti Manajemen Indonesia, 2023)
Pandemi COVID-19 dan perkembangan penggunaan teknologi informasi dalam beberapa tahun terakhir menyebabkan perubahan pola perilaku dan preferensi masyarakat dalam menggunakan layanan digital. Hal ini secara tidak langsung mendorong munculnya tren percepatan transformasi digital di sektor bank pada tahun 2022, dimana bank secara masif mengoptimalkan penggunaan teknologi digital baik dalam produk maupun layanan nasabah. Penelitian ini dilatar belakangi oleh semakin berkembangnya bank digital yang menjadi fenomena di industri keuangan dalam beberapa tahun terakhir, dengan kebutuhan nasabah yang menginginkan kecepatan dan fleksibilitas layanan bank yang tersedia di mana saja dan kapan saja. Kepuasan nasabah tidak hanya mendukung kelangsungan hidup bank, tetapi juga perkembangan bank. Kepuasan nasabah dalam bank dipengaruhi oleh banyak faktor seperti kepercayaan karena bank beroperasi berdasarkan prinsip kepercayaan nasabah, kualitas pelayanan yang harus diberikan secara terus menerus dan tanpa gangguan, serta image atau citra bank itu sendiri. Berdasarkan fenomena diatas, maka penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran citra bank sebagai mediator dampak kepercayaan dan kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan nasabah bank digital. Populasi dari penelitian ini adalah nasabah bank digital yang berlokasi di DKI Jakarta, dengan jumlah sampel adalah 190 orang. Metode analisis data menggunakan Structural Equation Model (SEM) diolah dengan SmartPLS versi 3.29. Pada penelitian ini diketahui bahwa kepercayaan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, faktor yang membuat nasabah puas adalah kualitas layanan dan citra bank.