ANALISIS 5 DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PDAM SURYA SEMBADA KOTA SURABAYA TERKAIT KELUHAN DISTRIBUSI AIR BERSIH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN - Alfin B. Maulana; Rusindiyanto, Rusindiyanto (Komunitas Menulis dan Meneliti (Kolibi), 2024)
PDAM Surya Sembada Kota Surabaya merupakan organisasi pelayanan publik yang menyediakan air bersih untuk masyarakat. PDAM dituntut memberikan pelayanan yang baik untuk pelanggan. Pelayanan yang baik dapat dilihat dari proses perusahaan dalam menangani keluhan yang dirasakan oleh pelanggan. Berbagai keluhan terhadap pelayanan PDAM baik dari pelanggan maupun calon pelanggannya menyebabkan ketidakpuasan. Keluhan-keluhan tersebut seperti distribusi air yang belum memenuhi target yang menyebabkan banyak pelanggan yang belum terpenuhi kebutuhan airnya. Kualitas pelayanan tersebut berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sehingga perusahaan diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan keluhan dapat terselsaikan dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif dengan analisis data kualitatif dengan metode service qualilty dengan pendekatan 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangible, Reability, Responsiviness, Assurance, dan Empathy dengan teknik pengumpulan data wawancara, observasi dan dokumentasi. Sumber data penelitian terdiri dari data primer dan data sekunder. Hasil penelitian yang telah dilakukan secara keseluruhan bahwa PDAM Surya Sembada Kota Surabaya memiliki kualitas pelayanan yang baik, dapat dilihat dari bukti fisik yaitu fasilitas pelayanan yang diberikan maupun kemampuan pegawai dalam menangani keluhan pelanggan. Distribusi air juga dapat dikatakan berjalan dengan baik, akan tetapi perusahaan perlu melakukan rehabilitasi pipa agar distribusi air dapat ditingkatkan dan nantinya dapat mengurangi keluhan dari pelanggan.