PERPEDAAN PERSEPSI HARAPAN KONSUMEN TERHADAP JASA PELAYANAN HOTEL MANGKUYUDAN SURAKARTA - Wijayanti, Anita (Paradigma, 2015)
Semakin meningkatnya persaingan di bidang perhotelan, maka industry perhotelan perlu meningkatkan pelayanan kepada konsumen, termasuk Hotel Mangkuyudan. Sebagai usaha untuk meningkatkan pelayanan maka perlu di ketahui bagaimana perbedaan persepsi konsumen terhadap pelayanan Hotel Mangkuyudan. Berdasarkan hasil pengujian statistik dapat diketahui nilai z hitung untuk masing-masing dimensi adalah sebagai berikut, dimensi fisik â 2,930, dimensi reabilitas â 2,299, dimensi daya tanggap â 3.286, dimensi jaminan â 2.361 dan dimensi empati â 4.376, dari hasil tersebut diatas dapat diambil suatu kesimpulan bahwa ada perbedaan (gap) anatara harapan dan persepsi konsumen hotel laweyan, dengan demikian hipotesis pertama bahwa ada perbedaan anatar harapan dan persepsi konsumen di hotel laweyan dapat diterima.Berdasarkan hasil pengujian statistic, juga dapat diketahui bahwa dimensi daya tanggap dan jaminan mempunyan rank negative yang lebih banyak dari pada rank positif, sehingga dapat diambik kesimpulan bahwaÂ pada dua dimensi tersebuh konsumen Hotel Mangkuyudan tidak puas dengan pelayanan yang telah diberikan.