PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Survey pada Pelanggan Speedy Telkom di Kota Surakarta) - Nugroho, Novemy Triyandari (Paradigma, 2015)
Komunikasi merupakan dasar dari kehidupan. Manusia tidak pernah bisa lepas dari komunikasi, karena komunikasi merupakan salah satu cara manusia sebagai makhluk sosial untuk berinteraksi dengan sesama dan dengan lingkungannya. Salah satu bentuk perkembangan komunikasi yang paling pesat adalah yang biasa kita sebut dengan internet. Penyedia jasa akses internet sangata banyak, salah satunya adalah PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Tekanan kompetisi memaksa perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan memenuhi kepuasan pelanggan. Semakin lama, semakin banyak âpemainâ baru di dunia layanan jasa akses internet. Oleh karenanya, perlu dilakukan juga suatu telaah mengenai konsep loyalitas pelanggan, yaitu menjaga pelanggan agar tetap setia menggunakan produk Speedy. Kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi, yaitu : keandalan, daya tanggap, jaminan, kemudahan akses, dan penampilan fisik. Tujuan dari penelitian ini adalah menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pengguna Speedy Telkom di Kota Surakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan convenience random sampling. Dari hasil analisis data diperoleh model regresi yaitu Y1= 8,118 + 0,148X1 dan Y2Â Â Â Â Â Â Â Â Â = 14,545 + 0,171X2 dan diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelangganKata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan