PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA MON PASE KABUPATEN ACEH UTARA - Herri Affandi; Muhammad Zaki; Azmeri Azmeri (Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Syiah Kuala, 2017)
Abstract: This study aims to analyze service quality factors that most influence on customer satisfaction, analyzing the impact of service quality on customer satisfaction partially and simultaneously, and to analyze the relationship between service quality to customer satisfaction at PDAM Tirta Mon Pase partially. This research was conducted by a questionnaire survey on customers active and non-active from the taps located on the IPA Geudong, WTP Deep Well, WTP Cot Girek, WTP Ocean, WTP Krueng Pase, WTP Glee Trade, WTP Lhoksukon 1, WTP Lhoksukon 2, and WTP Sawang 2. The results showed that service quality factors that most influence on customer satisfaction PDAM Tirta Mon Pase is showing seriousness, with a regression coefficient of 0.154. Factors partially quality of service that has an influence on customer satisfaction PDAM Tirta Mon Pase is a factor trustworthy, responsive factors, and factors indicate the seriousness with tcount ttable and sig. 0.05. Service quality factors simultaneously all have an influence on customer satisfaction PDAM Tirta Mon Pase with a value of Fcount Ftable and sig. 0.05 is 166.677 2.26 and 0.000 0.05. The relationship between service quality to customer satisfaction PDAM Tirta Mon Pase for service factors are real, trustworthy factors, and factors may ensure having high relationship partially with Pearson correlation coefficient values between 0.600 to 0.799, while the factor responsive and demonstrates its seriousness factor has very high correlation partially with Pearson correlation coefficient values between 0.800 to 1.000. Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial dan secara simultan, serta menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Mon Pase secara parsial. Penelitian ini dilakukan dengan survei kuesioner pada pelanggan aktif dan non aktif dari PDAM yang bertempat pada IPA Geudong, IPA Sumur Dalam, IPA Cot Girek, IPA Samudera, IPA Krueng Pase, IPA Glee Dagang, IPA Lhoksukon 1, IPA Lhoksukon 2, dan IPA Sawang 2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Mon Pase adalah menunjukkan kesungguhan, dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,154. Faktor-faktor kualitas pelayanan secara parsial yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Mon Pase adalah faktor dapat dipercaya, faktor bersikap tanggap, dan faktor menunjukkan kesungguhan dengan nilai thitung ttabel dan sig. 0,05. Faktor-faktor kualitas pelayanan secara simultan semuanya mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Mon Pase dengan nilai Fhitung Ftabel dan sig. 0,05 yaitu 166,677 2,26 dan 0,000 0,05. Hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Mon Pase untuk faktor pelayanan bersifat nyata, faktor dapat dipercaya, dan faktor dapat menjamin mempunyai hubungan yang tinggi secara parsial dengan nilai koefisien korelasi Pearson antara 0,600-0,799, sementara faktor bersikap tanggap dan faktor menunjukkan kesungguhan mempunyai hubungan yang sangat tinggi secara parsial dengan nilai koefisien korelasi Pearson antara 0,800-1,000.