Tren Pengaduan Konsumen Terhadap Sektor Perbankan: Analisis Kasus Pengaduan Kepada Ojk Pada Tahun 2023 Dihubungkan Dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (Pojk) No.18/Pojk.07/2018) - Herawati, Tuti (Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2024)
Penelitian ini mengulas tren pengaduan konsumen terhadap sektor perbankan sepanjang tahun 2023, dengan fokus khusus pada kasus-kasus pengaduan yang diajukan ke Otoritas Jasa Keuangan (OJK). Pendekatan kualitatif digunakan untuk merinci jenis pengaduan yang paling umum, produk atau layanan yang sering menjadi sorotan, serta respons dan langkah-langkah yang diambil oleh OJK dalam menanggapi pengaduan konsumen. Analisis data mengungkapkan bahwa jenis pengaduan terkait pelayanan nasabah, terutama dalam penanganan transaksi, informasi yang tidak jelas, dan masalah teknis pada platform perbankan digital, mendominasi tren sepanjang tahun tersebut. Produk kartu kredit dengan biaya tersembunyi dan produk tabungan dengan ketentuan yang kurang transparan juga menonjol sebagai fokus utama pengaduan. Respons OJK terhadap pengaduan terbukti efektif dengan melibatkan investigasi menyeluruh, dialog dengan pihak terkait, dan implementasi sanksi jika diperlukan. Analisis juga mengungkapkan adanya tren perubahan positif, dengan beberapa bank merespon pengaduan dengan meningkatkan kebijakan internal dan memperbarui syarat dan ketentuan produk. Hasil penelitian memberikan wawasan yang mendalam tentang dinamika hubungan antara konsumen dan sektor perbankan, menyoroti tantangan utama yang dihadapi oleh konsumen dan upaya yang dilakukan oleh regulator dan sektor perbankan dalam meningkatkan kualitas layanan dan transparansi. Implikasi dan rekomendasi disajikan sebagai panduan untuk meningkatkan kepercayaan dan kepuasan konsumen dalam lingkungan perbankan yang terus berkembang. Penelitian ini memberikan kontribusi penting bagi praktisi, regulator, dan peneliti yang tertarik dalam memahami dan meningkatkan hubungan konsumen dan sektor perbankan.