ANALISIS SENTIMEN TERHADAP LAYANAN NASABAH BANK MENGGUNAKAN TEKNIK KLASIFIKASI NAIVE BAYES - Putri Puspa Wulan; Basri, Hasan (Ninety Media Publisher, 2024)
Pelayanan pelanggan di sektor perbankan berpengaruh besar terhadap kepuasan dan kesetiaan nasabah. Namun, mengukur kepuasan dengan kuesioner tertutup seringkali tidak mencakup semua opini. Untuk mengatasi hal ini, analisis sentimen pada kuesioner terbuka digunakan. Sektor perbankan secara umum mengutamakan pelayanan pelanggan, dengan fokus pada senyum, salam, dan sapa. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sentimen terhadap pelayanan pelanggan bank menggunakan metode klasifikasi Naive Bayes. Data diperoleh melalui survei kuesioner terbuka, kemudian dianalisis menggunakan metode Naive Bayes untuk mengklasifikasikan sentimen menjadi positif dan negatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa metode Naive Bayes efektif dengan akurasi 76.32%. Model yang terbentuk dapat digunakan untuk menganalisis komentar baru dari nasabah, mengekstrak sentimen positif dan negatif, serta memberikan wawasan mendalam kepada bank tentang penilaian nasabah terhadap pelayanan pelanggan. Dengan demikian, bank dapat mengambil tindakan yang sesuai untuk meningkatkan kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan secara keseluruhan.