PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Survei pada Pelanggan PT Astra Internasional, Tbk-TSO AUTO2000 Cabang Denpasar) - Nina Wachyu Ningsih; . Suharyono; Edy Yulianto (Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya, 2016)
This research is motivated by increasingly competitive rivalry among automotive in Indonesia. One way to win this competition is to implement Customer Relationship Management (CRM). Implementation of Customer Relationship Management (CRM) is expected to increase customer satisfaction and furthermore, making a loyal customer. Based on that issues, this research goal is to knowing Customer Relationship Management (CRM) influence on Satisfaction and Customer Loyalty. The type of research is explanatory research with quantitatif approach. The population in this research is all of AUTO2000 Denpasar Branch customer by some of characteristics: its owner (not a driver etc.) and doing at least twice or more service his car in AUTO2000 Denpasar Branch with all type of car. Sample of this research is 113 people by using accidental sampling method. This research using descriptive analysis and path analysis. The result of this research shows that Customer Relationship Management significantly influence on customer loyalty with Determination Coeficient (R2) 29,20%, Customer Relationship Management (CRM) significantly influence on Customer Satisfaction with Determination Coeficient (R2) 40,70%, Customer Satisfaction significantly influence Customer Loyalty with Determination Coeficient (R2) 17,50%. Keyword: Customer Relationship Management (CRM), Satisfaction, Loyalty ABSTRAK Penelitian ini dilatarbelakangi oleh persaingan yang semakin kompetitif dari para perusahaan otomotif di Indonesia. Salah satu cara untuk memenangkan persaingan adalah dengan menerapkan Customer Relationship Management (CRM). Penerapan Customer Relationship Management (CRM) diharapkan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan menciptakan pelanggan yang loyal. Berdasarkan permasalahan tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan metode penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan AUTO2000 Cabang Denpasar dengan karakteristik: pemilik sendiri (bukan pengemudi atau disuruh) dan pernah melakukan service lebih dari dua kali di AUTO2000 Cabang Denpasar dengan segala tipe mobil. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 113 orang dengan teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan path analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan koefisien determinasi (R2) sebesar 29,20%, Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan koefisien determinasi (R2) sebesar 40,70%, dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan koefisien determinasi (R2) sebesar 17,50%. Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM), Kepuasan, Loyalitas