Pengaruh Pelaksanaan CRM dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan E-Commerce “Shopee” - Raihan Putra (UNIVERSITAS SERAMBI MEKKAH, 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Shopee di Indonesia. Shopee adalah salah satu platform e-commerce terkemuka yang digunakan oleh masyarakat Indonesia untuk berbagai kebutuhan belanja online. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan alat analisis SPSS 26, menggunakan purposive sampling dengan skala Likert 1-5. Populasi dalam penelitian ini adalah penduduk Indonesia yang menggunakan aplikasi e-commerce Shopee dengan sampel sebanyak 100 responden. Berdasarkan hasil analisis penelitian dan pembahasan data, disimpulkan bahwa pertama, loyalitas pengguna Shopee dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh CRM; kedua, loyalitas pengguna Shopee dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas pelayanan; dan akhirnya, hasil penelitian ketiga menunjukkan bahwa loyalitas pengguna Shopee dipengaruhi oleh CRM dan kualitas pelayanan secara simultan, positif, dan signifikan.