PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK DAN KEPERCAYAAN ELEKTRONIK TERHADAP KEPUASAN ELEKTRONIK DAN LOYALITAS ELEKTRONIK PELANGGAN PADA SITUS PERDAGANGAN ELEKTRONIK TRAVELOKA DI PEKANBARU - Chandra, Fatmawati; Chandra, Stefani (Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia, 2023)
This study aims to determine the effect of e-service quality and e-trust on customer e-satisfaction and e-loyalty on the Traveloka e-commerce site in Pekanbaru. The research population is users of the Traveloka site or application in the city of Pekanbaru. The sample in this study amounted to 100 respondents. The type of data in this research is quantitative data. Quantitative data analysis techniques include preliminary tests, SEM-PLS analysis, namely analysis of the outer model analysis and inner model analysis and hypothesis testing. The results of this study indicate that e-service quality and e-trust have a positive and significant effect on e-satisfaction and e-trust and e-satisfaction have a positive and significant effect on e-loyalty. Meanwhile, e-service quality has no positive and significant effect on e-loyalty. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan elektronik dan kepercayaan elektronik terhadap kepuasan elektronik dan loyalitas elektronik pelanggan pada situs perdagangan elektronik Traveloka di Pekanbaru. Populasi penelitian adalah pengguna situs atau aplikasi Traveloka di kota Pekanbaru. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Jenis data dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Teknik analisis data kuantitatif meliputi uji pendahuluan, analisis SEM-PLS yaitu analisis analisis outer model dan analisis inner model dan uji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik dan kepercayaan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan elektronik dan kepercayaan elektronik dan kepuasan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas elektronik. Sedangkan kualitas layanan elektronik tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas elektronik.