PENERAPAN METODE SERVQUAL DALAM ANALISIS POLA KEPUASAN PELANGGAN PADA KUALITAS PELAYANAN BANK X - Muryan Awaludin; Alcianno G. Gani; Yulisa Gardenia (Fakultas Ilmu Komputer dan Desain - Unsurya, 2024)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi pola kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan Bank X. Metode ServQual adalah alat ukur yang digunakan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan tentang kualitas layanan. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 57 nasabah Bank X. Data dianalisis menggunakan analisis gap ServQual dan analisis kinerja penting (IPA). Secara keseluruhan, hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan Bank X belum sepenuhnya memenuhi harapan klien. Kemampuan karyawan untuk memberikan layanan dengan cepat dan tepat serta ketersediaan fasilitas fisik yang memadai adalah beberapa aspek layanan yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan, menurut analisis IPA. Penelitian ini menunjukkan bahwa manajemen Bank X harus melakukan peningkatan kualitas layanan sesuai dengan aspek yang paling penting untuk perbaikan agar klien lebih puas.