Dinamika Memuaskan Pelanggan Industri Plastik Dengan Quality Function Deployment - Basuki Basuki (Universitas Mercu Buana, 2021)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja PT. XYZ yang berlokasi di Tangerang dari kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk dan layanan. Metode yang digunakan adalah metode integrasi servqual, IPA, dan QFD, penyedia layanan dapat menentukan tingkat kepuasan pelanggan dan secara langsung dapat melakukan perbaikan layanan dengan tingkat kepuasan yang rendah. Dari kuesioner menunjukkan bahwa atribut kualitas layanan dalam kuesioner memiliki nilai gap negatif pada dimensi Reliability sebesar (-0.51) & dimensi Assurance sebesar (-0.11). Dalam metode IPA menunjukkan 5 atribut dengan tingkat kepentingan tinggi dan nilai fakta rendah. Peningkatan kualitas yang harus dilakukan seperti meningkatkan penngawasan pengiriman, penanganan keluhan, melakukan penelitian pasar (menentukan harga kompetitif), menentukan strategi diskon (diskon khusus).