Pengaruh Kualitas Pelayanandan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Kopi Janji Jiwa Rungkut Surabaya) - Rahman, Salsabila Ramadhani; Andarini, Sonja (Program Pascasarjana STIE Amkop Makassar, 2024)
Saat ini setiap perusahaan dituntut untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan untuk mencapai tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi karena berguna bagi perusahaan dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat dan kompetitif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Kopi Janji Jiwa Rungkut Surabaya. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif karena dalam penelitian ini data yang diperoleh berupa angka-angka. Populasi dalam penelitian ini yaitu konsumen yang membeli dan mengonsumsi produk Kopi Janji Jiwa Rungkut Surabaya. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah 100 responden. Sumber data diambil melalui kuesioner, buku, website dan literatur. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner menggunakan Google Form. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan Partial Least Square dengan bantuan software SmartPLS 4.0 untuk menguji hubungan antara satu atau lebih variabel independen dengan variabel dependen. hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Serta kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kata Kunci; Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan