ANALISIS ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR (OCB), KOMPETENSI, DAN LINGKUNGAN KERJA DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA PUSAT OLEH-OLEH MAK PLENGEH KEDIRI - Susilowati, Yeni Putri; Muslih, Basthoumi; Soedjoko, Dodi Kusuma Hadi (Universitas Nusantara PGRI Kediri, 2022)
Konsumen harus dapat merasakan pelayanan yang sesuai dengan keinginan mereka, untuk menunjukkan harapanya yang telah terpenuhi. Sehingga suatu pelayanan yang baik akan menghasilkan tingkat kepuasan konsumen yang baik pula. Tujuan penelitian untuk mengetahui hubungan beberapa variabel yang digunakan terhadap kualitas pelayanan Toko Pusat Oleh-Oleh yang sedang berkembang baik di Kediri, yaitu Toko Mak Plengeh. Adapun variabel yang digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan toko tersebut antara lain Organizational Citizenship Behavior (OCB), kompetensi kerja, dan lingkungan kerjanya. Beberapa variabel tersebut akan diuji melalui SPSS Versi 23, melalui uji normalitas, uji regresi linear berganda, uji determinasi, dan uji hipotesis untuk mengetahui pengaruh nya terhadap kualitas pelayanan. Penelitian ini menjelaskan bahwa variabel OCB dan kompetensi kerja memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan. Sedangkan varibel lingkungan kerja memiliki hasil yang berkebalikan, yaitu berpengaruh lemah terhadap kualitas pelayanan.