ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN JASA SEWA VILA (STUDI KASUS: CV. SINDANGRESTU) - Putro, Bramantiyo Eko; Firdaus, Wildan Herdi (Program Studi Administrasi Bisnis Internasional, FASTER, UNSUR, 2024)
Objek wisata mengalami penurunan wisatawan yang sangat drastis pada awal tahun 2020 akibat adanya berbagai macam aturan pemerintah terkait pencegahan penularan Covid-19. Hal tersebut berimbas pada bisnis jasa perhotelan dan sewa vila. Pertengahan tahun 2020 aturan tersebut mulai dilonggarkan dengan berbagai macam penyesuaian. Keadaan ini menjadi titik balik untuk bangkit dan memaksimalkan bisnis untuk kembali memperoleh profit. Salah satu kunci sukses dari setiap bisnis adalah kualitas yang ditawarkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung vila dan menentukan tindakan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di CV. Sindangrestu. Metode yang digunakan untuk pada penelitian ini adalah metode service quality dan importance performance analysis. Hasil penelitian yang dilakukan menggunakan metode servqual terhadap lima dimensi kualitas pelayanan menunjukkan terdapat 14 atribut yang menjadi masalah yaitu terjadi kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen yang ditunjukkan dengan nilai gap atribut negatif. Adapun atribut layanan yang dapat diusulkan menjadi prioritas untuk ditingkatkan berdasarkan grafik importance perfomance analysis yaitu pada atribut keadaan kamar hotel (bersih, nyaman, dan luas), tempat parkir luas, tersedianya kendaraan di vila (mobil rental), penampilan manajer rapi, penampilan karyawan rapi, kecepatan melayani tamu, daya tanggap terhadap keluhan, kecepatan menyelesaikan masalah, keramahan dan kesopanan yang konsisten, kenyamanan yang terjamin, ketersediaan waktu karyawan dalam mendengar keluhan pelanggan dan memahami kebutuhan tamu.