Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit: Literature Review: Analysis of the effect of customer value on patient satisfaction in hospitals: Literature Review - Yonathan Ardhana Christanto Christanto; Naili Farida; Septo Pawelas Arso (Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Muhammadiyah Palu, 2024)
Latar belakang: Untuk meningkatkan nilai pelanggan diperlukan adanya kepuasan pasien. Angka kepuasan pasien pada tahun 2020 di Kenya 40,4 %, di India 34,4 % dan di Indonesia 42,8% dimana angka kepuasan di Indonesia maupun di luar negeri masih tergolong rendah. Tujuan: Untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit menggunakan literature review. Metode: Pencarian literatur ini menggunakan 5 (Lima) data base online dan dalam pencarian artikel penelitian ini menggunakan metode PRISMA. Pembatasan tahun artikel terkait yaitu 10 tahun terakhir diantara tahun 2013 sampai dengan tahun 2023. Hasil: Nilai pelanggan merupakan persepsi pelanggan tentang keseimbangan manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan suatu manfaat. Dimensi pelanggan terdiri dari 4 aspek utama yakni emotional value atau nilai emosional, performance value atau nilai kualitas,price value atau nilai harga. Menurut Lailatul Maghfiroh (2017) menyebutkan hasil penelitiannya menyebutkan bahwa gambaran Costumer Perceived Value (CPV) di RSUD Dr. soedono Madiun sebagian besar mempunyai CPV tinggi dan 45% diantaranya CPV sedang dan rendah. Besarnya pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di poliklinik santosa hospital bandung central sebesar 50,6%. Nilai pelanggan memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pasien dengan menggunakan metode SEM-PLS nilai signifikasi 0,01 dan nilai koefisien determinasi R2= 0,47 yang menunjukkan bahwa kepuasan pasien sebesar 47% dapat dipengaruhi oleh variasi nilai pelanggan sedangkan sisanya 53% dapat dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Semakin tinggi nilai pelanggan maka akan semakin tinggu pula tingkat kepuasan yang akan dirasakan. Kesimpulan: Nilai pelanggan berpengaruh secara signifikan dengan kepuasan pasien rumah sakit namun kepuasan pasien juga berpengaruh dengan faktor lain seperti kualitas pelayanan dan loyalitas pasien. Diharapkan rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien dengan meningkatkan mutu pelayanan dan meningkatkan nilai bagi penaggan dengan cara memberikan hal-hal positif bagi pasien.