Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Pelayanan Bus Rute Toraja-Manado - Ade Irma Yanti; Rifana S. S. I. Kawet (Universitas Sam Ratulangi, 2024)
Pelayanan bus yang menyebabkan penumpang kurang nyaman/bosan karena fasilitasnya yang kurang memuaskan.Seperti yang ditemui/alami penumpang atau pengguna jasa bus yang mengeluh terhadap pelayanan bus jasa transportasi rute Toraja-Manado. Hal ini disebabkan kurangnya perhatian dari pihak angkutan bus tersebut sebab pada saat beroperasi melebihi kapasitas muatan barang, fasilitas lainnya seperti (kursi,AC dan lainnya) kurang memadai dan respon yang diberikan sangat kurang. Jenis penelitian ini yaitu akan menggunakan Analisis kuantitatif dan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk menganalisis kualistas pelayanan jasa transportasi serta sebagai presentase pelanggan dalam suatu survey kepuasan penumpang.CSI diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan melalui penyajian pertanyaan-pertanyaan SERVQUAL terhadap pelayanan Bus rute Toraja-Manado.Hasil akhir perhitungan tingkat kepuasan penumpang, diperoleh nilai indeks Customer Satisfaction Index (CSI), untuk seluruh kualitas kinerja pelayanan bus rute Toraja-Manado, yang sudah dilakukan Uji Validitas yang dinyatakan Valid serta Uji Reliabilitas yang dinyatakan reliable, terhadap setiap pernyataan di kuesioner. Dan disimpulkan berdasarkan Kriteria Costumer Satisfaction Index (CSI) yang berada pada rentang 66.00% - 80.99% yaitu 70.31%.yang berarti secara keseluruhan, tingkat kepuasan penumpang masih pada kriteria “puas” dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak bus rute Toraja-Manado. Jadi dari penelitian ini masih diharapkan pihak perusahaan lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan guna untuk meningkatkan lagi kepuasan penumpang yang masih diharapkan. Kata kunci: Bus 1, CSI. 2, Pelayanan 3