ANALISIS KUALITAS LAYANAN RITEL DARI PERSEPSI PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE RSQS, CSI DAN IGA (Studi Kasus: Indomaret di Desa Balai Sebut, Kabupaten Sanggau) - Yulianti, Siska; Imro’ah, Nurfitri; Aprizkiyandari, Siti (FMIPA Universitas Tanjungpura, 2024)
Industri ritel menyediakan produk dan jasa bernilai tambah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Indomaret merupakan ritel modern yang mempermudah masyarakat melakukan proses jual beli agar lebih efisien sehingga memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Pengumpulan data dilakukan melalui survei dengan menyebarluaskan kuesioner sebanyak 28 atribut yang diisi oleh masyarakat Desa Balai Sebut yang pernah berbelanja di Indomaret dan berusia minimal 17 tahun. Pengambilan sampel menggunakan metode Linier Time Function (LTF) yang berjumlah 48 responden. Data dianalisis menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dengan tahapan menghitung nilai Mean Importance Score (MIS), Mean Satisfaction Score (MSS), Weighted Factor (WF), Weight Score (WS) dan CSI. Setelah dilakukan tahapan tersebut diperoleh nilai CSI sebesar 69,92% yang mengindikasikan bahwa pelanggan merasa puas terhadap kualitas kinerja pihak Indomaret. Analisis selanjutnya menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA) yang dimulai dengan menghitung nilai Average Expected Statisfaction with Functional Question (AESFQ), Average Expected Statisfaction with Disfunctional Question (AESDQ), Average Current Statisfaction (ACS) dan Improvement Gap (IG) sehingga diperoleh hasil kuadran IGA terdapat 7 atribut yang perlu untuk dilakukan perbaikan, yaitu x1.2 (fasilitas fisik di Indomaret menarik), x1.3 (bahan-bahan yang berhubungan dengan layanan Indomaret menarik (seperti tas belanja dan katalog)), x2.2 (Indomaret menyediakan layanannya pada waktu yang dijanjikan), x3.9(karyawan Indomaret memperlakukan pelanggan dengan sopan melalui telepon), x4.1(Indomaret bersedia menangani pengembalian dan penukaran), x5.3 (Indomaret memiliki jam operasional yang nyaman untuk semua pelanggan), dan x5.5 (Indomaret menawarkan kartu kreditnya sendiri).Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Ritel, Pelayanan.