Peran Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan - Fadhilah, Reza Eka; Nainggolan, Bonifasius MH (Universitas Pamulang, 2024)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengalaman pelanggan, kepercayaan, dan kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan menggunakan pendekatan survei, penelitian dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada 105 pengunjung Restoran Rimbun Café 32 di Jakarta. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik purposive sampling, dimana responden yang memenuhi syarat sebagai sampel adalah tamu yang telah melakukan pembelian minimal dua kali. Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas, untuk menguji data digunakan analisis regresi linier berganda. Temuan penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang kecil terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh kepercayaan dan pengalaman pelanggan. Dengan demikian, semakin banyak kepercayaan dan pengalaman pelanggan, maka semakin meningkat pula kepuasan pelanggan. Mempertahankan hubungan konsumen jangka panjang membutuhkan kepercayaan. Pengalaman yang baik dan berkesan diharapkan dapat meningkatkan penjualan di masa depan.