PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO COLOMBUS KOTA KENDARI - WATI, ERDIANA (Business UHO: Jurnal Administrasi Bisnis, 2016)
Erdiana Wati (C1A1 12 150). Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Colombus Kota Kendari. Skripsi Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu AdministrasiÂ Universitas Haluoleo Kendari. Pembimbing (I) Dr. Abd Salam Rasak, M.Si dan Pembimbing (II) Dr. Adrian Tawai, S.Sos., M.Si. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan karyawan (SERQUAL) yaitu : bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) terhadap kepuasan konsumen pada Toko Colombus Kota Kendari dan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang dominan terhadap kepuasan pelangaan pada Toko Colombus Kota Kendari Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda dengan menggunakan uji F dan uji t. Hasil analisis secara simultan menunjukan bahwa variable bukti fisik (tangibles) X1, keandalan (reliability) X2, daya tanggap (responsiveness) X3, jaminan (assurance) X4, dan empati (empathy) X5, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai Fhitung = 6,864 > Ftabel = 2,430. Secara parsial variable bebas yang berpengaruh bukti fisik (tangibles) X1, keandalan (reliability)Â X2, daya tanggap (responsiveness) X3, jaminan (assurance) X4, sedangkan variable empati (empathy) X5, tidak bepengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Â Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Karyawan, Kepuasan Konsumen.