STRATEGI DAN TAKTIK CRM SPECIALIST DALAM MENGOPTIMALKAN LAYANAN PELANGGAN UNTUK PERAWATAN RAMBUT KELAYA: SEBUAH STUDI KASUS - Auliya, Rizka Putri; Kusumaningtyas, Menur (Neraca: Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, 2024)
Perawatan rambut adalah industri yang terus berkembang dengan pesat, dengan persaingan yang semakin meningkat dan ekspektasi pelanggan yang terus berubah. Dalam menghadapi tantangan ini, strategi Customer Relationship Management (CRM) telah menjadi kunci untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan mempertahankan loyalitas brand. Studi ini bertujuan untuk menginvestigasi strategi dan taktik yang digunakan oleh CRM Specialist dalam mengoptimalkan layanan pelanggan untuk brand perawatan rambut Kelaya, melalui sebuah studi kasus yang mendalam. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif, data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan CRM Specialist di brand Kelaya. Analisis tematik digunakan untuk mengidentifikasi pola-pola tematik dalam data, yang mencakup praktik-praktik yang berhasil dalam meningkatkan interaksi dengan pelanggan, meningkatkan retensi pelanggan, dan memperkuat hubungan pelanggan-brand. Temuan menunjukkan bahwa penggunaan data analitik untuk personalisasi komunikasi, implementasi program loyalitas yang relevan, dan interaksi personal antara CRM Specialist dan pelanggan memiliki dampak positif yang signifikan pada pengalaman pelanggan. Strategi omnichannel juga terbukti efektif dalam memenuhi ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi. Hasil dari studi ini memiliki implikasi praktis yang penting bagi industri perawatan rambut, menyoroti pentingnya investasi dalam teknologi analitik, pelatihan karyawan, dan pengembangan strategi CRM yang terintegrasi. Studi ini juga mengidentifikasi tantangan yang dihadapi oleh CRM Specialist, termasuk keterbatasan sumber daya dan perubahan ekspektasi pelanggan. Secara keseluruhan, penelitian ini memberikan wawasan yang berharga tentang praktik-praktik terbaik dalam pengelolaan layanan pelanggan di industri perawatan rambut. Implikasi temuan ini dapat membantu perusahaan untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan memperkuat posisi mereka dalam pasar yang kompetitif.