ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PENGGUNA TRANSPORTASI BUS TRANSJAKARTA - Rohmadhon, Muhammad Rizki; Wibowo , Setyo Ferry; Aditya , Shandy (Neraca: Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, 2024)
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan pada Bus Transjakarta dan mengetahui faktor-faktor apa saja yang harus diperbaiki oleh pihak Transjakarta dalam meningkatkan kualitas pelayanan menggunakan Metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 200 responden dengan kriteria menggunakan Bus Transjakarta minimal 10 kali dalam 6 bulan terakhir. Penelitian ini menggunakan dimensi reliability, assurance, tangibles, emphaty dan responsiveness. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas pelayanan memiliki nilai negatif yang berarti kinerja yang dilakukan oleh pihak Transjakarta belum memenuhi harapan pelanggan dan dikategorikan ke dalam kriteria kurang baik. Indikator ketepatan waktu Bus Transjakarta, akses informasi Bus Transjakarta, jam pelayanan Bus Transjakarta, petunjuk informasi kepada penumpang yang tersedia dan cepat tanggap menangani kritik dan keluhan penumpang menjadi prioritas perbaikan bagi manajemen Transjakarta. Indikator rasa aman baik di halte maupun di dalam Bus Transjakarta, kelengkapan fasilitas AC dan kursi prioritas dan mengatasi permasalahan penumpang harus dipertahankan.