EFEK MEDIASI KEPUASAN PASIEN PADA PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN INOVASI LAYANAN TERHADAP NIAT BEROBAT KEMBALI DI RSUD KALABAHI - Lalangpuling, Paskalia Chr; Tarumingkeng, Rudy C.; Saparso , Saparso (Neraca: Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, 2024)
Penelitian ini bertujuan menganalisis efek mediasi kepuasan pasien pada pengaruh kualitas layanan dan inovasi layanan terhadap niat berobat kembali di RSUD Kalabahi. Sampel penelitian diambil dari 160 pasien yang berobat atau pernah berobat di Rumah Sakit Umum Daerah Kalabahi. Data diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan melalui google form. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM-PLS (Structural Equation Model-Partial Least Square) dengan menggunakan software SmartPLS versi 3.3.2. Dari hasil analisis diperoleh bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Inovasi layanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Kualitas layanan berpengaruh terhadap niat berobat. Inovasi layanan berpengaruh terhadap niat berobat. Kepuasan pasien berpengaruh terhadap niat berobat kembali. Kepuasan pasien tidak mampu memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap niat berobat kembali. Kepuasan pasien tidak mampu memediasi pengaruh inovasi layanan terhadap niat berobat kembali. nilai R-square untuk variabel kepuasan pasien diperoleh nilai sebesar 0.118. Hasil ini menunjukan bahwa 12% variabel kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh variabel kualitas layanan sedangkan 88% dipengaruhi oleh variabel lain diluar yang diteliti. Begitupun untuk variabel niat berobat kembali diperoleh nilai sebesar 0.270. Hasil ini menunjukan bahwa 27% variabel niat berobat kembali dapat dipengaruhi oleh variabel kepuasan pelanggan, sedangkan 73% dipengaruhi oleh variabel lain diluar yang diteliti.