PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN KONDISI FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP NIAT MENGINAP KEMBALI - Lestari, Wiji Dinda; Ramadania, Ramadania; Listiana, Erna (University of Riau Kepulauan, 2023)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana variabel pengalaman pelanggan dan variabel kondisi fasilitas mempengaruhi variabel niat menginap kembali dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada kamar executive room Hotel Orchardz Gajahmada Pontianak. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang didistribusikan melalui google form dengan 153 responden pelanggan kamar executive room Hotel Orchardz Gajahmada Pontianak dengan menggunakan metode purposive sampling. Data dianalisis menggunakan metode Structural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square atau PLS. (SmartPLS) versi 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung antara variabel pengalaman pelanggan terhadap variabel kepuasan pelanggan dan variabel niat menginap kembali. Kemudian variabel kondisi fasilitas berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak berpengaruh langsung terhadap variabel niat menginap kembali. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap variabel niat menginap kembali. Pada hubungan pengaruh tidak langsung variabel kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh variabel pengalaman pelanggan dan variabel kondisi fasilitas terhadap varaibel niat menginap kembali. Kata Kunci – Pengalaman Pelanggan, Kondisi Fasilitas, Kepuasan Pelanggan, dan Niat Menginap Kembali