PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK MUAMALAT BALAI KOTA MEDAN DENGAN PENGETAHUAN PRODUK SEBAGAI VARIABEL MODERASI - Wafiq Fitria Ashilah; M. Nawawi, Zuhrial (Department of Islamic Banking, Faculty of Islamic Studies, Islamic University of Riau (UIR), 2024)
Bank merupakan salah satu lembaga keuangan yang mempunyai peranan penting dalam arus perekonomian Indonesia. seiring dengan berkembang pesatnya hukum syariah di Indonesia, persaingan antar bank menjadi semakin ketat. Masalahnya hubungan kualitas pelayanan dan loyalitas menjadi sebuah pertimbangan nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan dan pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas nasabah dengan menggunakan pengetahuan produk sebagai variabel moderasi (Bank Muamalat Balai Kota Medan). Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Muamalat Balai Kota Medan yang menabung di bank tersebut sebanyak 2340 orang pada triwulan I tahun 2023. Sedangkan sampel penelitian ini berjumlah 96 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif yang tinggi terhadap loyalitas nasabah dan variabel citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil tersebut, variabel pengetahuan produk meningkatkan pengaruh variabel kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan, artinya pengetahuan produk memediasi pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan.