Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Jasa PT SAP Express Cabang Bandung Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Dan Customer Satisfaction Index (CSI) - Nafthaly Sirait, Akta; Kusdanu Waskito, Saptono; Darfial Guslan, Saptono (LPPM Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, Riau, Indonesia, 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk menilai kepuasan pelanggan dengan membandingkan harapan pelanggan dan kinerja Kantor PT SAP Express Bandung, sehingga dapat diidentifikasi area layanan yang perlu diperbaiki dan dipertahankan. Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Metode IPA pada tingkat kesesuaian digunakan untuk membandingkan antara tingkat kepentingan (harapan), dan dengan tingkat kinerja layanan yang diberikan oleh Kantor PT SAP Express Bandung kepada pelanggan. Hasilnya dijelaskan dan dibagi pada keempat bagian dalam diagram kartesius. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pada gambar diagram kartesius terdapat 9 atribut pelayanan pelanggan yang dianggap penting oleh pelanggan, masing – masing atribut pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan menyebar dalam 2 kuadran yaitu 5 atribut terdapat pada kuadran A dan 4 atribut terdapat pada kuadran B. Kemudian tingkat persen kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor PT SAP Express Bandung dapat diukur dengan menggunakan metode CSI, dari hasil penelitian yang dilakukan diperoleh nilai index CSI 18,17% yang menunjukan bahwa sebagian besar konsumen telah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, namun perusahaan harus lebih meningkatkan kinerja pelayanan agar dapat mencapai kepuasan konsumen sebesar 100%.