PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA BUS SINAR GEMILANG (STUDI KASUS PADA PERUSAHAN BUS SINAR GEMILANG ATAMBUA) - Hale, Hironimus; Fanggidae, Apriana H J; Kurniawati, Merlyn; Bunga, Markus (Universitas Nusa Cendana, 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empaty terhadap kepuasan pelanggan bus sinar gemilang dengan menggunakan penelitian survey yang kuisionernya disebarkan kepada pelanggan Bus Sinar Gemilang untuk pengumpulan datanya. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan Bus Sinar Gemilang dan jumlah sampel yang diambil berjumlah 50 responden dengan menggunakakn teknik rumus lemeshow. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif. Uji validitas dan uji reliabilitas digunakan dalam uji kualitas data, uji multikolinearitas dan uji heterokedastisitas serta uji normalitas digunakan dalam uji asumsi klasik, dan uji t dan uji F digunakan untuk uji hipotesisnya. Uji kualitas data dan uji asumsi klasik sudah terpenuhi, dimana bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empaty memiliki hubungan positif dan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bus Sinar Gemilang hasil dari uji F ditunjukkan secara simultan berpengaruh kelima variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil uji determinasi menunjukkan bahwa nilai adjusted R square sebesar 0,810 yang menunjukkan besar persentase sumbangan variabel independen (X) terhadap variabel dependen sebesar 81,00% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Kata Kunci : Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empaty