ANALISIS PENGUKURAN TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IPA (Outlet Bebicare Desa Wiyung) - Nizar, M Robiul; Adriansyah, Gusti (Universitas Maarif Hasyim Latif, 2022)
ABSTRAK CV. ANUGERAH JAYA MANDIRI (Bebicare) merupakan sebuah usaha yang bergerak dibidang makanan bubur bayi organik di mana dituntut untuk selalu menjaga kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan. Oleh karena itu tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bebicare kepada pelanggan. Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode Service Quality dan Importance Performance Analysis. Service Quality digunakan dalam menentukan kualitas pelayanan dengan memperhatikan lima dimensi. Lima dimensi tersebut adalah Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati). Importance Performance Analysis digunakan untuk menentukan atribut-atribut yang perlu dilakukan perbaikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Hasil yang didapat dari penelitian ini adalah konsumen Bebicare merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Di mana hasil rata-rata kinerja karyawan mendapatkan nilai 4,09 dan nilai harapan konsumen mendapatkan nilai rata-rata 4,45 sehingga rata-rata gap yang diperoleh dari kinerja / persepsi dengan kepentingan / harapan adalah -0,36. Dikarenakan nilai gap negatif sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan bubur bayi organik Bebicare tidak puas atas pelayanan yang diterima. Pada metode IPA prioritas utama perbaikan pada kuadran A yaitu Daftar menu yang tersedia sesuai dengan menu yang ada (R4), Kemudahan dalam mendapatkan informasi tentang Bebicare di media sosial (R6), Bebicare memiliki peralatan untuk berjualan yang modern (A1), Bebicare memahami kebutuhan pelanggan dengan baik (E4).ABSTRACT CV. ANUGERAH JAYA MANDIRI (Bebicare) is a business engaged in organic baby porridge which is required to always maintain service quality and customer satisfaction. Therefore, the purpose of this study was to determine the level of service quality provided by Bebicare to customers. In this study, the method used is the Service Quality and Importance Performance Analysis method. Service Quality is used to determine service quality by taking into account five dimensions. The five dimensions are Tangibles (physical evidence), Reliability (reliability), Responsiveness (responsiveness), Assurance (guarantee), and Empathy (empathy). Importance Performance Analysis is used to determine the attributes that need to be improved in order to improve service quality. The results obtained from this study are Bebicare consumers feel dissatisfied with the services provided. Where the average result of employee performance gets a value of 4.09 and the value of consumer expectations gets an average value of 4.45 so that the average gap obtained from performance / perception with interests / expectations is -0.36. Due to the negative gap value, it can be concluded that Bebicare organic baby porridge customers are not satisfied with the service received. In the IPA method, the main priority for improvement in quadrant A is the list of available menus according to the existing menu (R4), Ease of getting information about Bebicare on social media (R6), Bebicare has modern selling equipment (A1), Bebicare understands the needs customers well (E4).