Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Laboratorium Pengujian Ban Dengan Metode Service Quality (SERVQUAL) Di PT GT Tangerang - Jawad, Aod Abdul; Mulyono, Agus (Universitas Pamulang, 2023)
Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang tire manufacturing mulai dari ban jenisroda dua, ban kendaraan penumpang yang berjenis radial, ban truk dan bis radial sampai ban untukkendaraan dan alat-alat berat. Laboratorium pengujian ban di perusahaan tersebut setiap harinya selalumendapatkan komplain dari pelanggannya terkait pelayanan yang diberikan. Salah satu keluhannyamengenai tidak di progress nya suatu area dan juga kurangnya kualitas pembersihan suatu area atauarea tersebut masih kotor. Hal tersebut menandakan adanya ketidakpuasan pelanggan yang diberikan.Oleh sebab itu perlu adanya suatu analisis dan perbaikan kualitas layanan yang prima agar pelayananyang diberikan bisa maksimal. Adapun metode yang digunakan peneliti yaitu metode Service Quality(SERVQUAL) dimana metode SERVQUAL bertujuan untuk menentukan tingkat kepuasan pelangganberdasarkan pelayanan yang diberikan. Metode Pengumpulan Data dalam penelitian didapatkanmelalui metode, pertama adalah Metode Observasi, yaitu metode pengumpulan data dilakukan denganmelakukan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian. Kedua Metode Kuesioner, yaitumetode pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada pengguna jasa dilaboratorium, di mana dalam kuisioner tersebut bersifat tertutup dan berisikan pertanyaan dan jawabanyang telah disediakan yang berkaitan dengan pelayanan yang telah diberikan.Secara keseluruhan, kinerja Pengujian R&D berdasarkan survey dari 29 responden adalah 4,33 yangberarti berada pada tingkat baik dengan skala likert 1 sampai 5 (1:sangat buruk; 2:buruk ; 3:dapatditerima ; 4:baik ; 5:sangat baik). Berdasarkan rata-rata performance dan importance pada tabel 4.1,gap antara kinerja dan kepentingan (performance dan importance) adalah 0,02 artinya kinerjapelayanan sangat baik atau memuaskan pelanggan. Interseksi anatara analisis SERVQUAL dan IPA,layanan yang perlu lebih banyak berkonsentrasi untuk perbaikan lebih lanjut adalah penjadwalanpengujian dan pengiriman laporan tepat waktu.